Реализация принципа «Ориентация на потребителя»

На данный момент сертификация по ИСО 9001 в России стала привычной процедурой. Однако по-прежнему компании, планирующие пройти эту процедуру и получить сертификат, сталкиваются с множеством сложностей и нюансов. Эта статья посвящена одному из принципов, позволяющих сократить количество сложностей и проблем при разработке СМК. Международной организацией по стандартизации для оптимизации внедрения стандартов ИСО 9000 и в качестве помощи для разработки и внедрения СМК были разработаны 8 принципов. По мнению многих специалистов, основополагающим для системы стандартов ИСО 9000 стал принцип «Ориентация на потребителя». Чтобы ярче проиллюстрировать этот принцип, здесь уместно обратиться к специфике японского бизнеса. Пиетет японских фирм к потребителю – превосходный образец применения стандартов ИСО 9000. Предполагается, что когда речь идёт о качестве, фирма должна уметь поставить себя на место потребителя.

При этом нужно запомнить три следующих важных постулата:

• Производитель не устанавливает степень удовлетворения потребителя. Уровень удовлетворения потребителя должен определяться им самим.
• Удовлетворение потребителя – результат деятельности всей организации в комплексе, а не улучшение отношения к покупателю при его обслуживании, а не результат деятельности исключительно подразделений, которые непосредственно контактируют с потребителем.
• Использование большого количества финансов – это не гарантия удовлетворённости потребителя. Если вы хотите его купить, вряд ли получится.

С точки зрения экономики, базирующейся на конкуренции, если организация не может удовлетворить желания покупателей, она просто-напросто обречена исчезнуть. Тогда как компании, производители, чьи услуги и продукция соответствуют требованиям и желаниям покупателей, получают прекрасные возможности для процветания и роста. Таким образом, ключевая задача менеджмента компании – изготовление и поставка услуг/товаров, представляющих ценность для покупателей. Для реализации данной задачи руководство и сотрудники компании должны иметь достаточно представление о теоретической базе: стандартах ИСО, специфике систем менеджмента качества. Эти знания очень пригодятся в процессе создания СМК и её внедрения. Только при понимании и осознанном выполнении каждого действия, процедуры, процесса можно добиться эффективности и результативности СМК.