Этапы внедрения CRM-системы в банке

В банковской сфере идет борьба за каждого клиента, поэтому учреждения стараются предлагать услуги по минимальным ценам. Однако зачастую это не помогает удержать людей и приходится постоянно организовывать маркетинговые активности, чтобы привлечь новых потребителей. Чтобы клиент не уходил, нужно создать для него максимально комфортные условия. В этом поможет CRM-система – нововведение, которое увеличит прибыль и снизит издержки.

Что собой представляет CRM-система?

CRM-система – программное обеспечение или база данных, в которую внесена вся информация о клиентах учреждения и история взаимодействия с ними. Если использовать все это в правильном ключе, то появится возможность найти к каждому потребителю услуг индивидуальный подход, благодаря которому повысится лояльность, а вместе с этим прибыль организации. CRM-системы в банке позволяют решить ряд проблем, в частности, упростить обслуживание клиентов и максимально быстро реагировать на жалобы и запросы. Также ПО автоматизирует следующие процессы:

• информационную и поздравительную рассылку;
• рассмотрение заявок на кредиты;
• построение эффективной системы повышения лояльности;
• создание и повышение доходности клиента.

CRM-системы в банке дают возможность построить клиенто-ориентированный подход. Также нововведение позволит отыскать тех потребителей, которые приносят учреждению максимальный доход. Как правило, это всего 20% клиентов. Впоследствии удастся выстроить стратегию, которая позволит удержать их. Чтобы это стало реальностью, потребуется пройти несколько важных этапов.

Выбор поставщика услуг

Прежде чем внедрить CRM-систему в банк, потребуется отыскать на рынке хорошего поставщика этой услуги. Существует довольно много компаний, которые могут помочь в разработке и внедрении нововведения. Однако только несколько из них создадут программное обеспечение, которое действительно принесет прибыль компании. Одной из них является компания Terrasoft - https://www.terrasoft.ru. Чтобы сделать правильный выбор, потребуется встретиться с представителями нескольких поставщиков услуги, рассмотреть их коммерческие предложения, ознакомиться с их предыдущими работами. После чего удастся сделать удачный выбор и заключить контракт.

Планирование CRM-системы

В первую очередь следует встретиться с представителем компании, которая будет разрабатывать CRM-систему и обговорить все детали. В результате удастся набросать план будущего программного обеспечения. Чтобы было легче это сделать, рекомендуется поставить перед нововведением цели, то есть функции, которые оно будет выполнять. На основе этого появится возможность определиться с тем, какие вкладки в ней будут. Если особых идей нет, то можно разработать CRM-систему на основе уже имеющегося у поставщика образца. Рекомендуется попользоваться им несколько недель, чтобы решить, какие вкладки нужно добавить, а какие удалить. Кроме этого, такой подход позволит оценить удобство использования ПО. При возникновении проблем их легко устранить, главное сказать об этом разработчику еще на стадии планировании CRM-системы. В результате на руках окажется «скелет», который впоследствии можно будет дополнить.

Разработка CRM-системы для банка

Следующим этапом будет разработка программного обеспечения. Не стоит думать, что в этот процесс не будут вовлечены сотрудники учреждения. Необходимо назначить ответственного за контроль над ним. Также менеджеры должны регулярно собираться и обмениваться мнениями о том, что необходимо привнести в CRM-систему еще. Это позволит сделать ее эффективной в дальнейшем, более того, служащие смогут без труда работать в ней.

Когда будет готов макет базы данных, потребуется опробовать его функционал. Это очень важный момент, поскольку от него зависит, насколько удобно будет пользоваться CRM-системой. В этом процессе должно быть задействовано несколько ключевых сотрудников. После чего они смогут обменяться мнениями и при необходимости внести в ПО коррективы.

Заполнение CRM-системы

Когда CRM-система будет полностью готова, ее нужно заполнить данными. Процесс довольно долгий, поэтому менеджеры банка чаще всего задействуют в нем как можно больше сотрудников. По их мнению, так удастся намного быстрее занести информацию в ПО. Однако здесь кроется огромная ошибка, поскольку служащие будут вносить данные в совершено разной манере. В результате база получится сумбурной, впоследствии в ней будет довольно сложно разобраться. По этой причине рекомендуется доверить заполнение ПО 1-2 сотрудникам, при этом дать им четкие инструкции, тогда вся информация будет упорядочена. В этом случае на этот этап уйдет довольного много времени, но пользоваться CRM-системой будет удобно всем, поскольку данные будут четко структурированы. Также в процессе заполнения удастся выявить некоторые недочеты и устранить их. При необходимости можно добавить поля или удалить ненужные.

Внедрение CRM-системы в банк

Этап внедрения CRM-системы в банк является самым сложным, поскольку сначала нужно объяснить служащим учреждения, зачем оно необходимо, и чем может помочь в их работе. Благодаря такому подходу удастся мотивировать персонал на использование базы данных. Важно подчеркнуть, особенности нововведения и его преимущества. Однако начать пользоваться программным обеспечением должны именно менеджеры. Как только они научатся использовать ее, можно подключить и других сотрудников. Вскоре они научаться работать в ней и не смогут обходиться без нововведения. После этого следует требовать от них, чтобы они в повседневной работе постоянно использовали CRM-систему. Для этого рекомендуется удалить остальные базы данных, тогда персоналу ничего не останется, как воспользоваться ПО.

Если некоторые служащие не будут довольны нововведением, то вскоре они вольются в процесс и смогут на своем опыте убедиться в том, что CRM-система имеет множества преимуществ, поскольку позволяет автоматизировать многие рутинные процессы, высвобождая рабочие часы. При этом за счет полной информации о клиентах и истории взаимодействия с ними появится возможность строить графики, анализировать данные. На основе этого будет легче делать прогнозы, планировать маркетинговые кампании. Все это принесет банку дополнительную прибыль, поскольку удастся найти индивидуальный подход к каждому клиенты, увеличится их лояльность.

Чтобы внедрить CRM-систему в банк потребуется пройти несколько этапов, которые займут не один месяц. При этом придется задействовать в процесс всех менеджеров и большую часть сотрудников. Однако не стоит отказываться от программного обеспечения, оно поможет автоматизировать большинство рутинных процессов, поднимет продажи продуктов, а главное подарит возможность найти к каждому клиенту индивидуальный подход. За счет этого можно увеличить их лояльность и построить отношения, которые будут длиться на протяжении нескольких лет.